Меню

Asterisk настройка очереди звонков

ИТ База знаний

Полезно

— Онлайн генератор устойчивых паролей

— Онлайн калькулятор подсетей

— Руководство администратора FreePBX на русском языке

— Руководство администратора Cisco UCM/CME на русском языке

— Руководство администратора по Linux/Unix

Навигация

Серверные решения

Телефония

FreePBX и Asterisk

Настройка программных телефонов

Корпоративные сети

Протоколы и стандарты

Популярное и похожее

Настройка внутренних номеров (Extensions) FreePBX 13

FreePBX 13 – маршрутизация вызова

Управление модулями в FreePBX 13

Настройка модуля custom context в FreePBX

Wake up calls | Будильник в FreePBX13

Установка модулей от Asternic в FreePBX 13

Openvox DGW-1002R

Еженедельный дайджест

Очередь вызовов FreePBX13

Вы первый в очереди

Если Вы когда-либо звонили в службу технической поддержки большого провайдера или оператора, то наверняка сталкивались с ситуацией, когда автоответчик, приятным голосом, сообщает Вам что-то типа “В настоящий момент, все операторы заняты, пожалуйста, оставайтесь на линии, мы обязательно Вам ответим” и потом начинает играть приятная музыка, до тех пор, пока кто-нибудь на другом конце не освободится и не ответит Вам. По такому принципу работает любой современный Колл-центр (call-center). Дело в том, что иногда в компанию поступает так много входящих звонков, что сотрудники чисто физически не могут ответить на каждый из них. В этом случае в кол-центрах организуются очереди (queues) входящих звонков. В данной статье, мы рассмотрим принципы организации очередей на примере Asterisk и FreePBX 13.

Пошаговое видео

Настройка

Основными составляющими частями очередей являются:

Откроется достаточно обширное меню General Settings, в котором настраиваются составляющие элементы очереди

Кратко опишем каждую опцию

Во вкладке Queue Agents можно настроить динамических или статических Агентов, которые будут обрабатывать звонки данной очереди

Во вкладке Timing&Agent Options настраиваются максимальное время ожидания абонента в очереди, тайм-ауты Агентов, время повторной попытки перевода вызова Агенту, голосовое сообщение, которое проигрывается перед тем, как Агент ответит на звонок

Вкладка Capacity Options позволяет настроить емкость очереди, количество абонентов, которые могут находиться в очереди, а также условия превышения лимита абонентов

Во вкладке Caller Announcements настраивается периодичность проигрывания сообщений абоненту, например сколько минут ему осталось ждать: “Оператор ответит Вам через 5/4/3/2 минут”, а также настройка объявления ожидающему абоненту его позиции в очереди

Читайте также:  Настройка магнитолы пионер 6000

Вкладка Advanced Options предназначена для настройки уровня обслуживания и фильтрации различных параметров.

Reset Queue Stats сбрасывает всю статистическую информацию данной очереди

Other Options настройка доступности очереди для кросс-платформенных решений, таких как iSimphony

Источник

Настройка очередей звонков в Asterisk

Организация любого Call-центра начинается с правильной организации очередей. В статье рассмотрим конфигурацию и примеры необходимых настроек через командную строку (правка конфигурационных файлов). Настройку через FreePBX рассматривать не будем.

Базовые команды по работе с очередями

Команды выполняются из консоли asterisk:

1. Просмотр очередей и их статуса:

support has 0 calls (max unlimited) in ‘ringall’ strategy (0s holdtime, 0s talktime), W:0, C:0, A:0, SL:0.0% within 0s
Members:
SIP/102 with penalty 1 (ringinuse enabled) (Unavailable) has taken no calls yet
SIP/101 with penalty 1 (ringinuse enabled) (Not in use) has taken no calls yet
No Callers

* в данном примере в очереди зарегистрировано 2 оператора и нет звонков (No Callers)

2. Просмотр конкретной очереди:

> queue show support

3. Количество звонков в очереди.

Смотрим вышеописанной командой:

> queue show support

При наличие активных вызовов, мы увидим что-то на подобие:

.
Callers:
1. SIP/101-000000be (wait: 0:01, prio: 0)

4. Перезапуск очереди:

* возможны следующие параметры:

* если имя очереди не указано, перезапуск выполняется для всех очередей.

Создание и настройка очереди

Очередь создается и настраивается в конфигурационном файле queues.conf:

[support]
strategy = ringall
announce-frequency = 45

* в данном примере мы создаем очередь с названием support и стратегией ringall (одновременный звонок всем операторам).
* чтобы создать очередь, достаточно определить только стратегию (strategy).

Открываем консоль Asterisk и перечитываем конфиги:

Параметры очереди

Опции, которые применяются для настройки создаваемой очереди:

Глобальные параметры очереди

Перечисленные выше опции имеют отношение к конкретной очереди. Также, в Asterisk можно настроить общие для всех очередей опции — они размещаются в секции [general]. Некоторые из них пересекаются с параметрами очереди — в таком случае приоритет будет за параметром последней.

Читайте также:  Настройка sip транка 3cx

Перечень глобальных опций:

Параметр Описание По умолчанию
persistentmembers Хранить динамических операторов в базе astdb для возможности их автоматического подключения после перезагрузки. yes
autofill Способ организации очереди. Если yes — общая очередь ко всем операторам, попадаем к тому, кто первый освободиться. Если no — при постановке на очередь идет сразу закрепление за определенным оператором. no
monitor-type Программа, с помощью которой идет запись разговора. MixMonitor
updatecdr Добавлять в поле dstchannel CDR имя агента. no
shared_lastcall Для операторов, обслуживающих несколько очередей будут учитываться параметры паузы после завершения разговора для всех вызовов всех очередей. no
negative_penalty_invalid Не отправлять звонки на операторов с отрицательным пенальти. no
log_membername_as_agent Регистрировать агентов с именем, а не номером. no

Добавление операторов к очереди (агентов)

Пользователей, которые отвечают на звонки очереди называют агентами или операторами. Есть два типа агентов — статические и динамические. Первые прописываются в конфигурационном файле queues.conf, вторые — могут присоединятся к очереди, становясь на некоторое время оператором.

Статические агенты

Для создания статического оператора, открываем конфигурационный файл очереди:

Источник

Asterisk настройка очереди звонков

Очереди звонков являются важным функционалом для компаний в которых телефонные звонки принимают несколько операторов. Звонки должны распределяться между операторами следуя определенной логике, операторы должны иметь возможность регистрироваться на линии и выключаться с нее без привлечения администратора сервера.

Займемся настройкой очередей, прописывать необходимые директивы будем в файле queues.conf

queues.conf как и другие конфиги Asterisk хорошо задокументированы, но применять дефолтные конфиги в функционирующей системе является плохой практикой, поэтому создаем копию файла

cp /etc/asterisk/queues.conf /etc/asterisk/queues.conf_orig

После этого открываем основной файл в текстовом редакторе

Удаляем все комменарии

Добавляем секцию очереди support и прописываем двух операторов, которые будут принадлежать к этой очереди user1 и user2

[support]

member => SIP/user1
member => SIP/user2

Переходим в консольный режим сервера телефонии

Выполняем команду queue чтобы посмотреть возможные опции применительно к очереди

Очередь нужно перезагрузить

После нажатия Enter выдается список возможных опций

Можно перезагрузить отдельные элементы и параметры, а можно всю очередь, что и сделаем:

Видим статистику ‘support has 0 calls’, среднее время разговора и операторов, принадлежащик к очереди

Можно посмотреть информацию о приложении, которое добавляем агентов в очередь

Открываем для редактирования файл с расширениями:

[incoming]

exten => 922123100,1,GotoIfTime(8:00-17:00,mon-fri,*,*?phones,100,1)
exten => 922123100,1,Playback(tt-monkeys)
exten => 922123100,n,Hangup

exten => 922123200,1,GoSub(timecheck,s,1)
exten => 922123200,n,Goto(phones,200,1)

exten => 922123300,1,GoSub(timecheck,s,1)
exten => 922123300,n,Goto(phones,300,1)

[timecheck]

exten => s,1,GotoIfTime(8:00-17:00,mon-thu,*,*?ok,1)
exten => s,n,GotoIfTime(8:00-12:00,fri-fri,*,*?ok,1)
exten => s,n,Playback(tt-monkeys)
exten => s,n,Hangup

exten => ok,1,Return

exten => 100,1,NoOp(call for user1)
same => n,Dial(Sim/user1,5)
same => n,GotoIf($[ «$» = «BUSY» ]?100-busy,1)

same => n,Voicemail($)
same = > n,Hangup

exten => 100-busy,1,VoiceMail($,b)
same => n,Hungup

exten => 200,1,NoOp(call for user2)
same => n,Dial(Sim/user2,10)
same => n,Voicemail($)
same = > n,Hangup

exten => 300,1,NoOp(Support Team)

same => n,Queue(support. 120)
same => n,Hangup

exten => *100,1,VoicemailMain(100)
same => n,Hangup

[outgoing]

extent => _X.,1,Dial(SIP/outside)

В примере звонки поступают с номера 922123100, на практике здесь прописывается номер провайдера SIP телефонии

В диалплане заложена следующая логика: звонок поступает на расширение очереди Support, после этого звонят телефоны обоих агентов, если в течение 15 секунд на телефон никто не отвечает — звонок возвращается в очередь. Общий таймаут определяется правилом same => n,Queue(support. 120) и составляет 120 секунд.

Стратегии распределения звонков между агентами

Описание стратегии распределения звонков часто берется из документации и помещается в конфигурационный файл в закомментированном виде.

Asterisk позволяет использовать ряд стратегий, основные из них:

Чаще всего в реальных системах применяется применяется стратегия random

strategy = random

timeout = 15

В соответствии с этими опциями телефон оператора, выбранного случайным образом будет звонить 15 секунд, если ответа не будет, звонок вернется в очередь, затем выбор произойдет случайным образом вновь.

Переходим в консольный режим

Перезапускаем все очереди

Смотрим состояние очереди Support

В выводе можно увидеть внесенные изменения и заданные нами таймауты.

Источник

Adblock
detector